服务礼仪的八个要素

1、交流沟通的时候，要看对方此时此刻的心情，如果对方心情不好，那么你表现的谦卑一些，然后尽量的少说话，让对方说，如果对方没什么话，也会主动地表明有事儿要走，那么这个时候你就可以结束这尴尬的场面，所以聊天交流的时候，一定要看对方的心情哦，否则会显得你很不识趣，没有礼貌。

2、）餐饮习惯：餐厅、厨师、餐式、菜品、饮料等选择

3、如果感觉到对方有话要说，那么一定要让对方先说，自己不要像机关枪一样一直在说，这样是很不礼貌的，也会让对方觉得你很不尊重他，所以一定要时而停顿，让他来继续你们的话题。

4、体现高度和深度

5、在沟通中，肢体语言可以辅助我们的表达，也会让交谈气氛更轻松，同时通过肢体语言，我们也会了解对方的一些心理想法。

6、①根据保密原则，回收有关文件资料；

7、交流要看对方的心情

8、）住宿场馆：宾馆、会议室、会展场馆等预定

9、圆帽：头发要全部遮在帽子里，不露发际，后不过眉，后不头发前不不过眉，后不过衣领，用统一的发饰盘于燕帽之下，不戴头饰。

10、②礼仪的客体------指的是礼仪活动的指向者和承受者.它既可以是人,也可以是物；可以是物质的,也可以是精神的；可以是具体的,也可以是抽象的；可以是有形的,也可以是无形的.

11、对晚辈不盛气凌人

12、④主卷归档；

13、A.礼仪的仪式

14、如果对面比自己小，不要感觉到自己很高高在上，仿佛自己多了很多经验，很了不起，你就应该听我的，这样会让对方感觉到特别的不舒服，所以一定不能盛气凌人。

15、重点不在于说什么，而在于怎么说

16、告别不仓促

17、③新闻报道；

18、③礼仪的媒体------指的是礼仪活动所依托的一定的媒介,由人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体等构成.在具体操作礼仪时,这些不同的礼仪媒体往往是交叉、配合使用的.

19、年龄差距不大，尽量不用尊称

20、保持微笑

21、微笑可以让别人感受到自己的温暖，而且会让别人觉得自己容易亲近，平易近人，会让别人不去防御你，所以在沟通的时候一定要保持微笑。

22、要看聊天的环境

23、B.礼仪的主体

24、酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。（1）、选址和意境（2）、布局陈设（3）、物理环境2、注重员工仪表美

25、同样一句话在不同的情景下，不同的语气语调说出来感觉也是不一样的。比如：“你觉得自己的性格怎么样?”换成“如果我没看错，你的人缘一定不错吧。”这样对方听起来没有那么生硬，感觉更好。

26、要礼让，不要自己一直说

27、交谈5不问：收入、年龄、感情、健康、婚姻状况都是属于个人隐私范畴，直接询问是不礼貌的。如果这些信息对您很重要，建议多观察对方，比如着装、言谈举止以及对方的座驾等，也可以根据双方沟通的内容大致有个判断;另沟通中要注意不恶意诋毁别人和竞争对手。

28、看彼此的身份

29、如果你们之间的身份不一样，那你要根据你们差距的多少来进行沟通，礼仪也会不一样，只有充分的掌握了彼此的情况，才能更加得心应手的进行沟通，你的礼仪才会在对方看来是真的礼貌。

30、一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务

服务礼仪的八个要素

31、沟通禁忌

32、看看你们聊天的环境，决定你们聊天的话题，不要在任何情况下就想说什么就说什么，这样可能会让你们的沟通很尴尬，所以一定要看聊天的环境。

33、和Level比较高的人沟通，要体现观点的高度和深度，才彰显专业功底。如果没有把握或者自己所学还没到这个高度，模棱两可，宁可不要轻易发言。

34、沟通礼仪基本常识

35、当你们聊完天之后，不要仓促的就快速离开，这会让对方觉得你不想和他聊天，想迅速离开这个地方，所以告别的时候也不要仓促，稳重一些。

36、⑤会议总结。

37、一、硬件要素：主要是指为接待服务的各种物质载体，包括：

38、）文化背景：了解对方的地域风俗、惯用礼仪、文化宗教、公司文化、个人爱好等

39、寻找“最短的一块木板”

40、有的时候，你觉得年龄比你大一些，就总用您来称呼，其实这会让对方感觉到特别的不自然，感觉你这个人特别的做作，非常不好，所以除非你对待老人，否则，我建议大家不要总用您这个称呼。

41、②整理会议纪要；

42、肢体语言

43、①礼仪的主体------指的是礼仪活动的操作者和实施者.它既可以是个人,也可以是组织.

44、学会聆听、善于聆听对我们的人际交往、工作开展都有着非常重要的作用。一位善于聆听的人，首先是尊重对方，同时也是鼓励对方，让对方更愿意表达。聆听越多，您了解到的信息也越全面。

45、硬件要素选择时需对照公司接待制度或制订成本预算

46、“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

47、）交通工具：礼宾车、辅助车等安排，广义的交通还应包括火车、轮船、飞机等接送安排

48、必须坚定地实行“质量控制”的理论

49、D.礼仪的环境

50、护士职业礼仪，是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。护士的礼仪可从护士的个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现也来，并融于职业行为中。护士礼仪五大基本原则行为仪表端庄大方语言态度和蔼可亲操作技术娴熟准确护理服务主动周到工作作风认真严谨护士的形象举止礼仪职业装束护士服护士服装要整洁、大方、大小长短适宜不外露里面衣服，下着白衬裙或者白裤腰带平整，衣扣扣齐护士帽燕帽：燕帽要戴正、戴稳，距发迹4～5厘米，用法卡固定，发卡不得显露于燕帽正面。

51、有效沟通需注意

52、前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。3、培养员工语言美

53、礼仪是由礼仪的主体、客体、媒体、环境等四项基本要素所构成的.

54、质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

55、礼仪的要素不包括以下哪一方面。()

56、总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。5、提供周到的服务

57、周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。

58、C.礼仪的媒体

59、服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。4、提高服务技能

60、④礼仪的环境------指的是礼仪活动特定的时空条件,分为礼仪的自然环境与礼仪的社会环境.礼仪的环境,经常决定着礼仪的实施.不仅实施何种礼仪由其决定,而且具体礼仪的实施方法也由其决定.

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